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며칠 전 지인과 소위 맛집이라고 하는 식당에 찾아 간 적이 있다. 음식의 차림새도 좋고 맛도 좋아 즐겁게 식사를 즐기고 있는 와중에 종업원의 잘못된 서비스 마인드로 인해 마음을 상한 적이 있다. 그 종업원은 오고가는 발걸음에 무기력함이 배어 있었고, 손님들과 나누는 대화 속에는 날카로운 칼이 들어 있는 것 같았다. 그에 반해 가게 주인으로 보이는 이는 손님들에게 연신 웃으며 잘 하는 것을 보고, ‘아 여기는 전형적인 구맹주산의 가게이구나’라고 느낀 적이 있다. 창업자들을 대상으로 강의를 할 때 내가 곧잘 언급하는 이야기가 있다. “사나운 개가 술을 시어지게 한다”라는 뜻을 가진 구맹주산(狗猛酒酸)이라는 사자성어에 얽힌 이야기다.

중국 송(宋)나라에 술을 파는 사람이 있었다. 그는 술을 만드는 재주가 뛰어나고 손님들에게도 공손했으며 정직하게 술을 팔았다. 그런데도 그의 술집은 다른 집보다 장사가 잘 되지 않았다. 이상하게 생각한 그는 마을 어른에게 그 이유를 물었다. 마을 어른의 대답은 이러했다. 자네 집 개가 사나운가? 그것 때문일세. 개가 사납다고 술이 안 팔린다니 무슨 이유입니까? 그러자 마을 어른은 이렇게 말했다.

“사람들이 두려워하기 때문이지. 어떤 사람이 어린 자식을 시켜 술을 받아 오라고 했는데 술집 개가 덤벼들어 그 아이를 물었어. 그러면 사람들이 그 주막에 다시 찾아가겠는가? 그래서 술이 안 팔리고 맛은 점점 시큼해지는 것일세.”

술집 주인은 자신에게 꼬리치는 그 개가 사나운지 몰랐지만 손님들에겐 두려움의 대상이었던 것이다. 개가 무서워 술집을 찾을 수 없으니 술이 쉰다는 말이다. 구맹주산. 즉, 사나운 개가 술을 쉬게 만드는 것이다.

구맹주산의 이야기를 곱씹어보면 ‘서비스’에 관해 우리가 생각해봐야 할 것들이 많아진다. 장사는 ‘나만 잘하면 돼지’라는 마인드로 해서는 안 된다. ‘나만 잘 하면 돼지’라는 생각이 위험하다는 것도 구맹주산의 이야기에서부터 비롯한다. 첫 번째로 맞이하는 사람이 누구인가에 따라서 그 가게에 대한 이미지가 달라진다. 주인은 한 명이고 점원은 열 명이라면 주인 혼자 손님을 맞아봤자 동시에 두 세 명을 맞을 순 없다. 직원 교육을 제대로 시키지 않고 자신만 친절하고 부지런하다고 해서 무슨 소용인가. 불량한 태도를 지닌 점원들이 가게에 수두룩하게 버티고 있다면, 주인이 맞이하지 않는 수많은 고객들은 다시는 그 가게를 찾지 않는다.

가게의 주인이 테이블 한 손님 더 시중 든다고 가게 매출이 오르는 것은 아니다. 가게의 주인은 직원의 서비스 마인드 교육을 철저히 해야 하고, 그들이 제대로 고객을 맞이하고 있는지 항시 체크해야 한다. 직원은 사장에겐 언제나 친절하기 마련이다. 그들이 내게 보이는 친절한 미소를 고객들에게도 내보이는지, 사나운 개가 돼서 고객들을 쫓고 있는 것은 아닌지 철저하게 주시해야 한다. 창업은 교육에서부터 시작된다. 서비스도 직원들에게 교육을 통해 몸에, 마음에 습득이 되게 만들어야 한다. 교육이 없는 창업, 단언컨대 성공과 멀어지는 지름길이다.