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연일 미디에서 자영업자들의 시위 소식이 들려온다. 이대로 가다간 정말 죽겠다라는 창업자들의 곡(哭) 소리가 끊이지 않는다. 누구는 IMF 때보다 더 힘들다 토로하고 또 누구는 하루에도 몇 번씩 폐업 신고를 하려고 마음 먹는다. 청년들의 구직난과 결혼난이 만들어 낸 ‘헬지옥’이라는 신조어가 창업자들 사이에서도 심심찮게 회자되는 것이 요즘의 대한민국 창업 생태계의 현실을 대변해주고 있다. 하지만 우리는 계속 삶을 살아가야 한다. 불경기에 고객들의 발길을 끌어들이기 위해 방도를 찾아야 한다. 오늘의 이 글이 좌절하고 있는 창업자들에게 조금이나마 도움이 되길 바란다.

자강불식()이라는 고사성어가 있다. 스스로 힘써 몸과 마음을 가다듬고 쉬지 않는다는 의미다. 이 고사성어는 요즘처럼 불경기 일 때 창업자들이 마음에 담아둬야 하는 말일 것 같다. 불경기를 탓할 시간에 고객이 무엇을 원하는지 정확하고 세세히 파악하라는 것. 그리고 파악이 되면 그것에 맞게 점포 운영을 변형시키는 것. 이것이 바로 필자가 전하고 싶은 이야기다.

고객에게는 니즈(needs)와 원츠(want)가 존재한다. 니즈는 인간에게 기본적으로 있어야 할 것이 결핍되어 있는 상태를 의미한다. 반면 원츠는 기본적인 결핍상태를 충족시킬 수 있는 구체적 수단이다. 동일한 니즈에 대해 소비자 별로 원츠가 다르다. 원츠는 개인이 갖고 있는 라이프스타일이나 개성과 같은 심리적 특성에 크게 영향을 받는다고 한다. 한마디로 니즈는 직접적 신호를, 원츠는 간접신호를 뜻한다.

소비자들을 끌어들이기 위해선 소비자의 원츠를 재빨리 파악하는 것이 중요하다. 원츠는 고객의 잠재적인 욕구로 이렇게 하면 고객이 좋아할 것으로 예상하는 것이다. 예를 들어 커피숍의 물이 줄어들거나 고객이 밥을 먹는 속도를 보며 리필여부를 파악하는 것이다. 그들이 말하기 전에 그들의 태도를 보며 그들이 원하는 것을 미리 캐치하는 것이다. 반면 니즈는 이렇게 해달라고 주체적이고 명확하게 요구하는 것이다.

고객의 니즈는 점점 다양해가고 있다. 고객의 직접적인 신호인 니즈 뿐 아니라 고객의 태도에서 나타나는 간접적인 신호인 원츠까지 충족시켜주면 고객의 지속적인 유지가 가능할 것이다. 고객의 원츠를 파악하려면 우선 고객을 바라보는 시선이 바뀌어야 한다. 손님 그 이상의 시선으로 바라볼 필요가 있다. 그들의 몸짓, 말투, 행동 모든 것에서 원츠가 나타난다. 그들이 말을 꺼내기 전 먼저 그들이 원하는 것을 들어준다면, 이보다 센스 있는 이가 어디 있겠는가?

스스로 힘써 몸과 마음을 가다듬고 쉬지 않는다는 의미의 자강불식(), 불경기일수록 우리는 더욱 치열하게 고민하고 실행에 옮겨야 한다.

불경기 돌파의 해답이 자강불식에 있다고 단정짓지는 못하겠지만, 적어도 이러한 고사성어를 마음에 품고 점포를 운영한다면 후에 지금의 순간들을 후회나느 일만큼은 없을 것이라 장담한다.​